Am 13. November 2020 habe ich bei www.gravis.de ein neues Apple MacBook Air (2020) gekauft.
Bereits am 30. November 2020 (vll auch früher, aber erst dann habe ich einen Screenshot gemacht), trat folgendes Problem auf:
- 30.11.20: “System Sleep Wake experienced a problem. […] Sleep Wake failure in EFI.”
- 01.12.20: “Your computer was restarted because of a problem. […] Intel Crashlog recorded due to unexpected reset.”
- 12.01.21: Zudem war der Bildschirm verzerrt. Keine Taste reagierte, sodass ich mit dem An-/Aus-Knopf oben rechts einen Neustart erzwingen musste.
Ich kontaktierte Apple Support am 1.12.20 per Telefon (Rückruf) sowie am 31.12.20 und am 12.01.21 per Chat.
Bei den ersten beiden Kontakten wurde mittels Ferndiagnose versucht, mein MacBook Air zu reparieren.
- SMC: Die Abkürzung steht für „System Management Controller“. Während des Neustarts hält man die drei Tasten Control, Option und Shift gedrückt. Damit sollen Probleme mit bestimmten Hardware-Komponenten wie Lüftung und Power-Button behoben werden.
- Safe mode: Während des Neustarts hält man nur die Shift-Taste gedrückt. Dann läuft ein Erste-Hilfe-Programm, das kleine Schäden repariert und Caches löscht etc.
Dennoch bestand das Problem weiterhin, sodass mir Apple am 12.01.21 einen kostenlosen Karton samt Retourenetikett von UPS zuschickte, der am 13.01.21 ankam, und samt MacBook Air am 14.01.21 abgeholt wurde. Das nenne ich Service!
In dem Karton lagen zum einen Verpackungsmaterial wie Puffer und Klebestreifen.
Top! Zum anderen lagen zwei Anleitungen bei: Die erste gibt Tipps, was man vor dem Versand beachten sollte:
- Back-up – Back-up – Back-up!!! Ganz wichtig! Ich habe sogar zwei Back-ups auf zwei verschiedenen externen Festplatten erstellt – mittels TimeMachine.
- Auf dem Air habe ich nur wichtige Dateien (Kontoauszüge, Fotos etc.) sowie Passwörter bei Safari gelöscht.
- Man soll sich mit seiner Apple ID ausloggen. Am einfachsten geht es in Systemeinstellungen, wenn man oben rechts auf seine Apple ID klickt und sich dort ausloggt.
- Man solle auch das Firmware-Passwort löschen. Das habe ich nicht hinbekommen.
Die zweite Anleitung gibt Versandanweisungen. Man soll nur das defekte Gerät ohne OVP, Ladekabel etc. in den Karton legen.
Nun zum Rückversand: In der Anleitung steht fälschlicherweise, dass man das Paket bei Hermes abgeben könne. Auf dem Retourenetikett steht aber UPS. Also musste ich mir die Telefonnummer im Internet suchen. Es gibt nur die kostenpflichtige 0180-6-882663 (max. 20/60 Cent pro Anruf). Insgesamt dauerte der Anruf knapp 18 Minuten – inkl. Menüführung und Warteschleife.
Des Weiteren habe ich ein Schreiben mit meinen Kontaktdaten, einer ausführlichen Fehlerbeschreibung (inkl. der o.g. Screenshots) und der jeweiligen Case ID meiner drei Kontakte zum Apple Support sowie die Repair ID beigefügt.
Dann schickte ich mein MacBook Air nach Tschechien.
Zeitgleich zum Apple Support habe ich auch den Händler Gravis kontaktiert. Zwar schickte er keinen Karton, aber er hat mir am 14.01.21 einen kostenlosen Retourenschein per Mail zugesandt. Am Telefon sagte man mir am 13.01.21 noch, dass der Kunde die Kosten für den Rückversand zu tragen habe, was nicht stimmt: Während der Gewährleistungsfrist trägt der Händler diese Kosten gemäß §439 BGB, wenn es sich um ein defektes Gerät handelt. Aber vll habe ich nicht deutlich gesagt, dass es sich um ein Gewährleistungsfall handelt. Nun gut.
Wie man der o.g. Mail vom 12.01.21 entnehmen kann, kann man den Reparaturstatus nachverfolgen, indem man sich mit seiner Apple ID bei Apple einloggt. Zudem ist ein Tracking via UPS möglich.
Am 21.01.21 erhielt ich mein Air zurück. Hier der Bericht mit den ausgetauschten Komponenten:
Nur leider kam es kurz darauf zu weiteren ungewollten Neustarts mit den folgenden Meldungen:
- 28.01.21: Das Display ist blau mit schwarzen Punkten.
- 28.01.21: Your computer was restarted because of a problem. Global Reset: GRC0 = 0x00000000 and GRC1 = 0x00000000
- Zudem fand mein MacBook das Wifi-Netzwerk nicht.
- Auch Bluetooth funktionierte nicht mehr.
Daraufhin schickte ich das Air am 29.01.21 erneut zu Apple.
Am 5.02.21 erhielt ich das Air zurück. Hier der zweite Bericht mit den ausgetauschten Komponenten:
Aber auch danach nahmen die ungewollten Neustarts kein Ende. Hier eine Auswahl der Fehlermeldungen:
- 09.02.21: Intel CrashLog recorded due to unexpected reset
- 10.02.21: dito
- 21.06.21: panic (cpu 4 caller 0xffffff801cdf1983): “xattr_assert () failed: …
- 26.07.21: panic (cpu 3 caller 0xffffff8020bf1983): “xattr_assert () failed: …
- 10.08.21: Intel CrashLog recorded due to unexpected reset
- 20.09.21: System Sleep Wake experienced a problem… chunklist-security-epoch=0
- 21.09.21: Intel CrashLog recorded due to unexpected reset
- 27.09.21: HP Smart quit unexpectedly.
Nun übernahm der Händler Gravis, weil er selbst nachvollziehen wollte, warum das MacBook Probleme macht. Hierfür ließ Gravis mir jedes Mal ein Retourenlabel zukommen. Ich habe das Air drei weitere Mal an Gravis geschickt und jedes Mal geschrieben, dass ich vom Kaufvertrag zurücktreten möchte. Gravis hingegen hat keine Fehler gefunden und sich auf §439 Abs. 4 BGB berufen und sich geweigert, mir meinen Kaufpreis zurückzuerstatten. Also werde ich wohl oder übel die gesamte Gewährleistungsfrist immer wieder mein MacBook einschicken müssen, sollte es wieder zu Neustarts kommen.
Fazit
Im Gewährleistungsfalle verhält sich Apple vorbildlich. Gravis hingegen zeigt keinerlei Kulanz und ist nicht in der Lage, den Fehler für die Neustarts zu ermitteln. Da es somit aus Sicht von Gravis keine Fehler gibt, kann ich nicht vom Kaufvertrag zurücktreten. Das nächste MacBook werde ich definitiv bei Apple bestellen, da der Hersteller seine Produkte am besten kennt und einen guten Service anbietet (diverse Komponenten wurden fachmännisch ausgetauscht).
campanulae 